Телефонные переговоры для сотрудников call-центра.

Тренинг предназначен для всех, кому необходимо много и часто общаться по телефону с клиентами и партнерами. А особенно, для специалистов call -центров, которым необходимо уметь выслушать клиента, правильно принять заказ, снять возможные негативные реакции клиента (раздражение, рекламации), оперативно предоставить необходимую клиенту информацию, фактически, продать по телефону товар или услугу.

Продолжительность программы: 1 день (8 часов)

Автор и ведущий Елена Суворова.

Содержание:

1. Знакомство, правила тренинга, уточнение запроса.
2. Планирование : структура телефонного разговора с клиентом (входящий звонок).

Мини-лекция «Основные этапы обработки входящих телефонных звонков постоянных клиентов»:  

•  Корпоративное приветствие
•  Установление контакта
•  Выяснение цели звонка 
•  Выслушивание
•  Презентация по телефону
•  Работа с возражениями  
•  Обслуживание запроса клиента   
•  Подтверждение договоренностей
Завершение разговора  

• Практикум «Высокопрофессиональная речь и поведение по телефону. Корпоративный звуковой логотип. Бизнес-этикет телефонного общения»  
• Ролевая игра «Клиент звонит в наш офис»   

3. Ключевые вопросы.
4. Корректировка неэффективных действий.
5. Типы клиентов. Как по телефону определить тип клиента?
6. Типы продавцов. Самодиагностика личного стиля продаж по телефону.

7. Работа с рекламациями по телефону.
8. Заключение сделки по телефону.
9. Подведение итогов.
10. Позитивный настрой, или как сохранять хорошее настроение несмотря на …

Результат тренинга:

Формирование у участников тренинга системного подхода и профессиональных навыков общения по телефону, соответствующих корпоративному стандарту. Анализ конкретных ситуаций. Совершенствование мастерства каждого участника и позитивный настрой.

Тренинг включает:

Теорию и практику, отработку навыков, обсуждения, активное использование раздаточного материала, ролевые игры, дискуссии, консультации on - line по реальным ситуациям из практики участников.

Вернутся в программы